智能客服没有依据时，需要让人工继续处理同一服务问题。用户不应重新描述全部背景，人工接手还要区分用户提供的事实和模型生成的建议，交接内容应清晰可查。

转接条件

根据问题类型、资料缺失与用户请求设置转人工入口，允许人工接管。不能为了减少转接数量，让模型持续回答超出知识范围的问题。

上下文交接

向人工提供必要的问题、已展示回答与引用来源，减少重复询问。交接资料仍受访问权限限制，不能把无关的历史记录全部附加到当前服务。

持续改进

人工处理结果可以作为知识更新的线索，但使用前要核实内容与授权范围。客户反馈用于发现问题，不应未经检查直接进入正式知识库。

场景核对

交接测试可选择模型找不到依据的问题，检查用户如何转人工，以及人工能否看到必要上下文。转接完成后，后续答复与任务记录仍应归到同一服务过程。

具体验证方法

提出知识库没有覆盖的问题，检查转人工入口可用；接手人员读取必要对话与未解决事项；转接后人工回复继续关联原会话；重复点击不产生多个独立工单，用户也能知道当前等待或已接入状态。

转人工连接完整服务过程，突出问题、已有资料和待确认内容。模型与人工回复保留来源区分，后续岗位才能知道哪些信息已经核实、哪些仍需要继续处理。