企业提出查看服务记录时，常把业务工单、联系人备注与会话记录混为一谈。它们的授权条件和使用范围不同，开发前应逐项核对。涉及会话相关能力，以企业合法开通、明确授权及官方允许的方式为前提；不能通过模拟客户端或抓取私人账号记录实现。

从需求出发

需求说明写明实际要解决的问题，是客户交接、投诉复核还是服务质量观察。对具备条件的能力，确定告知、访问范围、保留期限与审计规则；暂不具备条件时，可以先完善CRM跟进摘要与工单交接，但明确它们不等于完整聊天记录。可用范围变化后重新检查数据处理路径。

设计应关注的事项

例如接手人只需要知道下次确认的事项，可以由负责人维护业务摘要，没必要向所有员工开放全部会话。投诉复核若确实需要查看记录，应由有权限人员按流程调阅，不把内容复制到公共群或测试环境。

逐项核对处理结果

  • 验收关注角色边界、导出控制和删除后的访问结果。
  • 管理端显示资料来源与适用范围，防止员工误把不完整摘要当作所有沟通事实。
  • 对规则有疑问时查官方说明并请企业负责人员确认，宁可明确当前能力范围，也不要在销售页面写成不受条件限制的万能功能。

检查处理结果

对外宣传中的会话功能描述要与企业实际开通情况一致。售前演示采用已授权样例，明确哪些需要额外条件，不能把演示环境的能力默认写成所有企业都能够立即启用的功能。