客户记录只有已沟通或继续跟进，接手人仍然不知道说过什么。CRM的价值之一是让业务上下文可延续，而不是累积大量无用日志。

从需求出发

记录需求变化、约定事项、待确认问题和下一次动作，附件关联到具体商机；对客户敏感信息限制访问，不在备注中任意扩散。

设计应关注的事项

例如客户希望先对接现有库存接口，可以记录接口联系人、待提供的字段与下次确认时间，而不是只写客户有意向。

例如这样处理

让另一位业务人员根据记录尝试安排下一次沟通，检查是否需要重复问客户；交接完成应更新责任人与提醒接收人。

逐项核对处理结果

  • 记录页面可以围绕一次沟通展开：客户提出的问题、已答复内容、需要谁补充材料以及约定时点。
  • 电话、邮件和现场交流可以保留不同来源，但最终都关联到同一商机。
  • 附件应使用明确标题与日期，避免只有一串默认文件名。
  • 对尚未核实的信息，可写成待确认，不能让接手人误以为已经达成一致。
  • 提醒应指向具体动作，例如确认接口字段，而不是机械地提醒再次联系。
  • 长期无人处理的待办可以进入主管视图，但提醒频率需控制。
  • 交接是否顺利，取决于下一位人员能接着做事，不取决于日志写了多少行。

检查处理结果

沟通摘要可以引用邮件或确认材料，但原附件仍按权限管理。对需要客户确认的事项，记录已发送与已确认两种状态，使下一位员工知道是否仍需等待答复。