机器人持续追问而客户已经说明要找人工，会让沟通停在原地。转人工需要明确触发条件：用户主动要求、信息无法确认、连续答非所问或事项需要人工权限，都可以成为转接依据。是否转接不能只由一个模糊的置信度数字决定，还要考虑问题风险与客户当前状态。

实际使用中的难点

转接时传递问题摘要、已核实信息和已经尝试的步骤，敏感资料按人工坐席权限提供。排队页告诉用户是否有人员在线，并保留已输入内容。人工接入后暂停机器人主动回答，避免两个角色同时给出不同处理意见；坐席离开也不能自动恢复为已解决。

功能与责任如何安排

例如用户查询一笔无法解释的扣费，机器人可以说明已转交账务核对并提供工单编号，不需要再推荐若干无关帮助文章。非工作时段则允许用户提交问题，说明后续处理方式，不用马上有人服务的文字制造错误期待。

逐项核对处理结果

  • 验收时演练用户主动转人工、队列无人值班、坐席拒接和页面关闭后返回。
  • 检查摘要是否准确，客户是否被要求重复提交同样的资料。
  • 转接报告区分主动转接、无法回答与人工权限事项，团队才能决定改进知识还是调整排班。
  • 降低转人工数量本身不应成为唯一目标，问题最终由合适的人处理才有意义。

验证与持续维护

人工完成处理后，保留转接原因与结果用于改进。用户选择人工的偏好也值得尊重，系统不能因为某次答案命中知识库，就把已经明确请求人工的会话重新拉回自动问答。