等待期间没有任何状态，客户会反复发送是否有人处理。排队提示应该帮助用户判断下一步，而不是给出难以兑现的准确分钟数。

实际使用中的难点

展示当前状态、工作时间与可选择的留资方式，必要时说明预计等待范围的依据；保留退出和继续等待的选择。

功能与责任如何安排

例如非工作时段可以让客户提交完整问题并查询编号，紧急事项提供适用的人工入口；不要用始终显示马上接入的文字掩盖无人值班。

场景示例

模拟队列增长、坐席下线与页面刷新，检查位置或状态是否合理；提示变化后避免重复创建会话，让客户保留已经填写的内容。

逐项核对处理结果

  • 排队状态可以说明现在是否有人员在线、是否已受理，以及用户能否先留下问题。
  • 预计等待范围只有在有可靠依据时展示，队列突然变化时及时调整说明。
  • 用户离开后重新返回，应能查询已提交内容，必要时通过经确认的身份恢复会话。
  • 机器人先收集信息时，页面应说明仍在等待人工，不能把自动回复当作坐席已经接入。
  • 紧急入口要有适用条件和实际负责人员，避免所有人都进入所谓紧急队列。
  • 客服端显示等待最久和需要补充的事项，帮助安排响应；用户端保持提示简洁，让人知道等待是否仍然有效。

验证与持续维护

排队期间客户新增关键信息时，保留内容并提示接手人员查看。系统可合并重复催问的通知，但不能直接删除客户补充的业务事实，避免降低打扰同时丢失线索。